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上海公积金综合服务平台有奖调查统计及分析报告


上海公积金综合服务平台有奖调查统计及分析报告

 

为了扩大上海公积金综合服务平台使用人群,增强上海住房公积金信息公开、查询功能,为大众提供更便捷的网上服务,上海住房公积金网于今年年中对上海公积金综合服务平台进行了专项调查,在此期间共收到1482份调查问卷及785条留言寄语。本次调查旨在收集用户使用情况、反馈意见,同时宣传推广上海公积金综合服务平台。

 

1、您知道上海公积金有哪些综合服务平台渠道?[多选题]

A、住房公积金网站

98.38%

 1458

B、12329热线

78.00%

 1156

C、12329短信

66.40%

 984

D、手机客户端

55.87%

 828

E、官方微博

42.91%

 636

F、单位公积金网上业务办理系统

50.88%

 754

小结:从调查结果可以看出,用户对于上海公积金网站知晓率极高,高达98.38%。其他平台的知晓程度也随着时间的推移和宣传的深入不断提高。

2、您使用过上海公积金哪些综合服务平台服务?[多选题]

A、住房公积金网站

97.10%

 1439

B、12329热线

62.15%

 921

C、12329短信

53.04%

 786

D、手机客户端

34.55%

 512

E、官方微博

16.40%

 243

F、单位公积金网上业务办理系统

33.40%

 495

G、其他

2.09%

 31

小结:从调查结果可以看出,用户对于上海公积金网站使用率极高,高达97.10%。其他平台的使用率也在随着时间的推移逐步提高。

3、您使用频率比较高的上海公积金综合服务平台服务是什么?[多选题]

A、住房公积金网站

87.99%

1304

B、12329热线

36.71%

544

C、12329短信

24.90%

369

D、手机客户端

21.05%

312

E、官方微博

4.05%

60

F、单位公积金网上业务办理系统

22.74%

337

G、其他

0.88%

13

小结:从使用频率来看,还是上海住房公积金网站高居首位,达到87.99%。其他服务平台使用率特别是热线的使用频率也在不断地提高。

4、您对上海公积金综合服务平台的服务是否满意?[单选题]

A、满意

 60.53%

 897

B、基本满意

 36.91%

 547

C、不满意

 2.56%

 38

小结:从调查结果来看,用户对于上海公积金综合平台的满意度比较高,达到97.46%,仅有2.56%的用户不满意。

5、您希望上海公积金综合服务平台今后开通哪些新的渠道?[多选题]

A、柜面自助服务

 58.37%

 865

B、触屏版网站

 26.05%

 386

C、官方微信

 60.19%

 892

D、其他

 4.18%

 62

小结:从调查结果来看,用户还是偏向于目前使用比较广泛的微信渠道。

6、您觉得目前到公积金业务网点办事,存在以下哪些问题?

A、办事指南不清晰

 28.14%

 417

B、需要跑多个地方办理

 29.96%

 444

C、需要提供很多证件材料

 50.54%

 749

D、办事进展情况难以了解

 38.87%

 576

E、不清楚到哪里办

 23.68%

 351

F、不清楚要怎么办

 30.43%

 451

G、需要往返跑多次

 27.73%

 411

H、办事等待时间长

 43.86%

 650

I、其他

 5.94%

 88

小结:从调查结果来看,需要提供很多证件材料办事等待时间长占前二位,在简化办理业务手续,缩短办理及等候时间是我们今后需要研究解决的重点问题。

7、您觉得现在上海公积金综合服务平台有哪些需要改进?[多选题]

A、界面过于花俏

 20.31%

 301

B、操作过于复杂

 18.49%

 274

C、页面打开速度太慢

 28.41%

 421

D、增加服务事项

 41.7%

 618

E、查找路径不够清晰

 44.26%

 656

F、说不清楚

 8.30%

 123

G、其他

 6.34%

 94

小结:查询路径不够清晰增加服务事项占此项调查的前二位,需在今后加强搜索引擎功能的同时,并增加相应的服务功能,以便用户使用。

8、您最希望上海公积金综合服务平台能为您提供哪些服务?[多选题]

A、提供清晰的办事流程,使您了解业务的办理过程。

 69.16%

 1025

B、提供引导服务,带领您一步步办理所需业务。

 50.54%

 749

C、提供咨询服务,可在线咨询业务问题。

 59.31%

 879

D、提供查询服务,可查看业务的办理情况。

 52.36%

 776

E、提供预约服务,减少您排队等候的时间。

 52.16%

 773

F、提供全程网上办理服务,足不出户也可办事。

 59.78%

 886

G、其他

 1.21%

 18

小结:提供清晰的办事流程,使您了解业务的办理过程。提供全程网上办理服务,足不出户也可办事。占此项调查的前二位,清晰、完整的业务办理流程公示是用户迫切需要的。随着移动互联的日新月异,足不出户的办事理念也被植入,所以在今后的综合服务平台需增加网上办理、受理等功能。

9、您希望上海公积金综合服务平台开通哪些个人在线业务?[多选题]

A、在线提取

 59.99%

 889

B、在线贷款受理

 61.74%

 915

C、在线缴存证明打印

 69.91%

 1036

D、在线年度结存单打印下载

 54.93%

 814

E、在线冲还贷等提取凭证打印

 49.19%

 729

F、在线冲还贷方式申请及变更

 55.26%

 819

G、在线个人信息变更

 52.56%

 779

H、其他

 1.21%

 18

小结:从该项调查结果来看,用户对于开通个人在线业务均表示欢迎和接受,最迫切的是开通网上贷款受理、在线缴存证明打印和在线提取,所以在开通个人在线业务时优先考虑将此三项作为首选项进行建设。

 

 

此外围绕“您对上海住房公积金网在今后需要改进的地方有何建议,请留下您宝贵的意见。”共收到785条留言,分类如下:

意见建议

一、增加功能

1、希望能清晰明了的指明每一项办理东西所需要的条件,最好开通微信查询自助页面,网上预约拿号。

2、办理网点比较少,办理等待时间比较久。希望能有在线打印公积金缴存证明,希望国家对于企业的公积金缴存能有大力度的实施对于异地公积金贷款买房全面开放。

3、最希望的是能提供给老百姓一对一的客服在线咨询,毕竟有很多政策不是很清楚了解,而且12329热线很难打进去,每次都要等很长时间,希望找一些专业的客服来解答问题,谢谢!

4、服务热线需要7*24*365,全天候提供服务。

5、可以网上办理封存业务。目前封存必须去柜台办理,网上只是预处理状态,只能等封存成功后才可以去银行柜面缴纳钱。或者开通网银直接扣款也需要等段时间才可以知道是否封存成功或者扣款是否正确。

6、希望尽快开通在线冲还贷方式申请及变更,可以在线冲还贷等提取凭证打印。

7、增加周末营业网点。

8、希望可以提供咨询引导服务,可在线咨询业务问题,带领我们一步步办理所需业务,提供全程网上办理服务,减少排队时间,提高工作效率,对于特殊的贷款,比如经济适用房的贷款可以专门有网上在线咨询等,这样可以大大地提高工作效率。

9、一张身份证和银行卡搞定就好,最好能够足不出户网上直接办理提取金额,都是自己的钱不用那么麻烦。

10、增加预约功能,提高效率,提前通知准备资料等;增加预检功能,提高办事时的办理时间。

11、希望公积金与担保公司能进行一站式管理,贷款全程能在一个地方办理。

12、减少多次往返柜面,减少材料多次递交,减少排队等候时间,全面开通网上自助办理。

13、方便群众,开通在线咨询服务,简化办事流程,电子化办公,证件电子化,指纹确认模式,住房交易贷款本人申请办理无中介,减少产生中间差等。

14、手机APP可以增加每日签到送积分之类的;多举行知识问答等问题,增加客户粘合度。

15、希望上海公积金能尽早实现上海公积金能异地贷款购房,另外希望在线贷款受理、在线缴存证明打印、在线年度结存单打印下载、在线个人信息变更给予更加人性化,谢谢!

二、互动服务,加强宣传力度。

1、我是一名上海市企业职工,经常登陆公积金网站浏览相关的政策及最新的信息。我订阅了12329短信业务这是一个很好的举措,方便用户及时了解自己帐户的情况。我也曾提取过公积金,觉得相关的办理流程还是比较复杂的,并且在第一时间无法获取所有需要办理的信息,导致需要跑几次才能解决问题。我的建议是,能否在保留必要流程的情况下减少不必要的环节,且能否缩短办理时间。是否能够有类似到企业实地宣讲的活动,让平时没有时间的职工能够有比较直观的了解现在的公积金政策。

2、能够多一些互动单元,增加我们的参与度。

3、在公司附近街道多开展宣传活动,让80后,90后们了解自己的公积金需求和自己的发展发向。

三、信息安全保障

1、希望以后在保证安全的情况下,可以通过移动设备办理一些事情,减少排队等待的时间和次数,提高办事效率,群众可以更好的了解一些政策和办事流程,不会毫无头绪的办理一些事情,可以微信公众号推送一些热点问题、便民措施。

2、住房公积金网以往使用得比较多的是查询功能,如果今后能纳入实际操作功能将更有利于民,但是前提条件是要做好安全,防止黑客进入盗取,破坏使民众受损。谢谢!

3、各种便捷业务的开通,都希望能做到保障信息安全,不仅仅是通过简单的短信验证就能获取个人信息。

4、平台要更稳定,更安全,打开网页更快。

 

肯定鼓励

1、上海公积金综合服务平台对我很有好处。

2、做的已经很好,希望在多多改善,争取更好。

3、现在一直用公积金参与房贷的还款,每月可以给我们很大的支持,感谢有你!

4、总体还是蛮好的,有调查用户的举动很让人感动,相信这样良好的态度一定能让服务深入人心,平台也会越办越好!

5、对于上海公积金综合服务平台总体是比较满意的,希望在线功能更加强大和完善,另外希望手机app也相应作出调整,功能和信息时效性更好。

6、总体满意,公积金办理业务各方面较好,但有时排队时间较长,希望能增加窗口办理,服务人员态度较好,业务知识比较了解,还是不错的。

7、其实,贵单位的公共服务平台确实很拼,必须点赞,但是依然有提升的空间。比如,官方微博经常发送一些常见问题的解决办法,但是都好长好长,自己也找不到重点,所以个人认为贵单位在信息公布时还是需要多用一些群众能快速理解的方式。“互联网+”的思维要运气来,但不是简简单单的开个微信那么简单,需要深入研究群众的大数据特征,归纳群众的行为规律,有针对性的进行精准服务。总体还是很好的,继续完善!

8、上海公积金综合服务平台是建设得很好的一个平台,查询方便,热线服务热情耐心专业,一切都满意。

9、作为一句公司人事,使用上海公积金综合服务平台还是感觉十分便利的。但不太参与办事和了解公积金管理中心流程的同事都会觉得比较复杂,因为缺少网上自助查询办事的流程,可查询办事进度这样的界面。。还有一些必须亲自办理业务的情况,比如较简单的事(例如查询个人公积金号或发现登记名字错误需要更正)业务必须一定要本人携身份证上柜台。。还比如公积金贷款的申请,复议,审核都比较花时间,并且有需要往返数次的情况。。另外,12329也有经常占线的情况,不能尽快的得到想了解的想查询的问题结果。希望能得到进一步的改进。非常感谢。

10、首先,网站整体的便利性是值得肯定的,相比较其他城市而言,上海的公积金对外的各种窗口的建设是非常健全和成熟的。但在使用过程中,有如下几点希望能够进一步的改进,1.网站登录的时候需要提交两次,2.查询贷款额度或者贷款预申请的时候希望能够记住配偶信息,3.网站的部分信息应该不是每天更新的,比如贷款进度查询,希望能做到每日更新。以上是一些拙见,谢谢。

11、因为工作的关系,经常会用到这个服务平台,包括自己也申请了住房公积金贷款,目前也在还贷中。总体来说,这个服务平台还是不错的,基本上想知道的想了解的都可以从这个平台上找到相关的服务指南,希望今后可以一如既往的保持下去,为广大市民服务好。

12、上海公积金综合服务平台越做越好,我每个月都能收到公积金缴存短信,希望以后公积金平台能更加方便!

13、如果公积金官网能够全方位实现足不出户也可办事,那太有利于民了,真心祝愿公积金网越办越好!

14、总体而言,平台还是不错,尤其是开通一个各业务网点有显示排队的人数,受理情况非常人性化,还有就是使用12329短信提醒每月汇缴额非常棒,省去了查询的麻烦,便利。另外建议1、网站可以检索功能可以更方便,2、比如公积金网点或者银行业务网点要迁址(可以在某些地方有提醒),去办事的时候就因为不了解,去了旧址,浪费了时间。

15、希望平台越办越好,为老百姓带来真正的方便,希望柜台办事流程手续简化。

16、综合服务平台很好,一如既往的支持!也感谢有这么个平台,我随时了解我个人的缴费情况。支持!!!

17、总体感觉还是挺不错的,用了那么多年,遇到问题拨打电话都能及时解决的。如果能开通更多与时俱进的个人在线业务项目,让便民的脚步更快些,会更好,谢谢。

18、综合服务平台已经非常好了,跟其他省市比,非常方便和人性化。在移动互联网时代,并考虑到提升办事效率,尽可能通过网络平台开通更多的在线业务,便于提高效率,同时也减轻工作人员的工作量和压力,将更多的时间和精力投入到更有价值的工作中去。让自动化,人机在线平台承担更多的重复的事务,高效,便民,亲民,人性化;提升市民满意度,提升工作人员的认可度。

19、上海公积金综合服务平台服务很好,让我们能第一时间查到是否公积金账入自己账户里,还能了解好多事情,比如重要新闻视频新闻执法公告政策解读业内新闻房产金融社会新闻建设部要闻,有在线咨询,有网点介绍,有表格下载,方便我们老百姓办事情。(政策业务政策法规政策解读业务指南公共租赁房信息公开机构介绍运行报告维修资金公积金公报新闻专题新闻报道基数调整百佳诚信机构风采服务大厅账户查询维权投诉网上贷款单位业务互动反馈在线咨询网上随访在线调查留言信箱实用工具业务网点表格下载贷款计算公积金短信)有好多功能查询,方便,有急事可以在最新公告里查看事情,这个平台有了之后方便我们老百姓,不需要为一张填写的表格特地跑银行拿,直接填完交给银行,因为我们公章带不出去,所以说这个平台很好,希望能增加其他功能选项。

20、总体来说,我对上海公积金综合服务平台还是比较满意的,特别是12329热线的客服人员以及浦东公积金中心柜面的工作人员,解答还是比较到位,很有礼貌!只是有一点儿,我发现在一次咨询中,询问有关补充公积金能否补缴,发现前后两位客服人员的解答不一致,幸好之后又咨询了几位客服,并问了建行工作人员,才得到比较确切的答复。所以希望在日后工作中,上海市公积金中心能进一步加强对客服人员相关知识的培训。其次,希望日后也能简化一些业务的办理材料,针对一些特殊情况能灵活处理,以便双方办事。谢谢!

 

 

结言

通过本次网上调查结果,可得出以下结论:

1、上海公积金综合服务平台的开通和运行得到社会大众的普遍欢迎和支持,用户使用便捷的同时,使用者会推荐给周边人群,促使使用人群逐渐扩大,稳步上升,形成良性循环。

随着移动互联网的日新月异,上海公积金中心推出上海公积金综合服务平台,此服务平台包括方方面面,集查询、咨询、业务办理于一体。在10月份前上海公积金综合服务平台已开通住房公积金网站、12329热线、12329短信、手机客户端、官方微博、单位公积金网上业务办理系统六大平台,基本涵盖了住房公积金所有日常业务的咨询和查询。在保证安全性的前提下,可以让用户一目了然便捷地使用。

2、上海公积金官方微信通道建立,既丰富了群众的查询途径,又为上海公积金综合服务平台增设一个与用户交流新的平台。

根据本次调查用户的反馈意见,上海公积金管理中心在2015年10月18日开通了上海公积金微信服务平台。上海公积金微信的开通标志着在上海住房公积金网、12329热线、12329短信、手机客户端、网上业务办理系统、上海公积金官方微博等六大综合信息服务平台的基础上,再次新增的一个政务公开和服务广大市民的平台。通过拓宽移动互联的入口,新建一条更便捷、服务面更广的集查询、互动、业务办理为一体的多功能服务渠道,新增和谐高效的住房公积金移动互联网服务新窗口,实现为广大公积金缴存职工提供随时、随地、贴心服务的最佳用户体验。截至2015年12月3日,上海公积金微信关注人群已近20万人次。

3、12329热线接听人员扩充,减少排队等候。

根据本次调查用户的最初的反馈意见,针对用户提出的12329热线接通难的问题,中心热线管理部门要求热线改进,要求所有管理座席上线接电、从承大公司其他业务部门抽调业务人员等方式来充实接电人员;为解决用户打不通问题,将系统最大排队人数增加至80个。从外部招聘人员、内部挖掘以减少用户拨打12329时打不通、占线、等候时间长等问题。

4、电话回访情况:

(1)对本次上海公积金综合服务平台调查中留下不满意评价的38位用户都进行了电话回访,他们反映的大致问题如下:

①12329热线占线;

②无实时交流互动平台;

③网络速度慢,系统不兼容;

④冲还贷信息无法查询。

针对用户提出的不满意意见,及时相应地作了一些改进。对于网络速度慢的问题,更新了相应的服务器配置并利用灾备系统;对于12329热线占线问题,从外部招聘人员、内部挖潜来增加座席数量,以减少占线问题;对冲还贷信息无法查询的意见,告知已开通冲还贷委托信息查询通道;对无实时交流互动平台的意见,告知用户可通过网站信箱、在线咨询、短信、手机客户端、微博、微信与我们联系和互动。

(2)用户成先生对于网上汇补缴存在理解差异,原文如下:总体很不错,只是现在目前公司交款是要跑到柜台拿着支票去办理的;如果通过转账的话,还要开通业务,每年要交一些银行方面的手续费(大约几百块吧),所以建议交款流程简化,谢谢!

答复:上海公积金综合服务平台中的单位公积金网上业务办理系统就是为了方便各单位经办人可以实行网上汇补缴业务,且不收取任何费用。成先生得知后,表示上海公积金管理中心出台的这个利民措施特别好,立马就去办理开通事宜,这样他就不需要每个月跑建行了。